La costruzione di un buon rapporto con i clienti è uno dei più importanti strumenti per alimentare qualsiasi forma di business. Creare un portafoglio clienti richiede tempo e dedizione: oggi più che mai il web si è dimostrato sempre più un terreno fertile per accrescere l’awareness del proprio brand ma allo stesso tempo uno spazio insidioso in cui è sufficiente un piccolo errore per perdere la fiducia di chi ha già scelto e nuove opportunità. Un mercato, quello online, in cui ormai si vendono e si comprano prodotti e servizi di ogni tipo, in cui domanda e offerta si incontrano a una tale velocità che non permette improvvisazione, né disattenzione né, tanto meno, risposte generalistiche e tardive. In queste piazze virtuali si costruiscono continue relazioni tra persone, ma anche tra i brand e i propri target di riferimento, generando effetti reali e diretti a livello commerciale e sulla visibilità e notorietà di un marchio.

Dialogare costantemente con i propri clienti è necessario per instaurare uno scambio proficuo e finalizzato a mantenere vive queste relazioni. Assodato che sono tutti diversi tra loro, esistono comunque delle best practices che permettono a un qualsiasi tipo di imprenditore di stabilire la corretta strategia partendo proprio dal prendersene cura. Che equivale, oggi, a una delle azioni più efficaci che un’azienda può implementare direttamente attraverso i propri canali social.

La costanza e la continuità di assoluzione nella gestione dei messaggi privati o pubblici che si ricevono è condizione necessaria per poter essere essere considerati una realtà solida e di vero valore.

Per comprendere al meglio le esigenze, è fondamentale ascoltare attivamente i propri utenti, facendoli sentire speciali, al centro dell’attenzione, sottolineando che l’azienda sta dando loro il giusto spazio per esprimere e condividere le loro opinioni e valutazioni sui prodotti e servizi offerti. Curare ogni dettaglio, dalla modalità al tempo di risposta, compreso il follow up che è possibile garantire in caso di problematiche. Farli sentire a loro agio, pianificando un’accurata customer experience e invitandoli nella “propria casa”, a conoscere e a instaurare un rapporto diretto con chi è pronto a soddisfare i loro bisogni e desideri.

Offrire sempre il meglio ai propri clienti, prima che lo facciano i competitor: questo dev’essere l’obiettivo primario perché, facendo il primo passo e continuando ad alimentare questa relazione, ci si assicura sia l’acquisizione che il consolidamento e quindi la fidelizzazione del cliente, rendendolo un vero e proprio brand ambassador e protagonista consapevole della sua scelta e fedeltà al marchio.

Imparando a conoscere i propri clienti, si apprende molto dei loro affari e del modo in cui è possibile esser loro utili, anche al di fuori del proprio business. Più è stretto il legame e più si risulta di loro interesse, maggiori difficoltà troverà un concorrente a insinuarsi in questa relazione. Al termine di ogni trattativa sarà fondamentale registrarne i riferimenti per poterli cercare sui social stessi e continuare ad alimentare il contatto e costruire un rapporto senza, ovviamente, eccedere in attività di stalkeraggio.

Per le aziende possedere pagine social significa automaticamente essere pronti a gestire ogni forma, tono e modalità di interazione, perché gli utenti potranno interfacciarsi in qualsiasi momento e per qualsiasi necessità, curiosità o informazione. Rispettare i criteri di risposta che un utente si aspetta, in termini di velocità, personalizzazione e problem solving, diventa perciò un impegno primario da assolvere e pianificare nelle attività del processo di vendita.

La scelta di gestire queste azioni di social care internamente o esternamente deve essere calibrata in base alla reale capacità e potenzialità dell’infrastruttura dedicata. In qualsiasi caso è necessario evidenziare il canale attraverso il quale è possibile comunicare (più o meno) direttamente con l’azienda. È bene ricordarsi che sui social vige la regola dell’azione pubblica e plateale: meglio prepararsi bene, prevedere e prevenire piuttosto che “curare”?

Lorenza Minzoni